Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) yang Terintegrasi Metode Servqual untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen dalam Kualitas Pelayanan di Inaka Coffee

Nadya Novianti Dwi Putri, Totok Pujianto, Roni Kastaman

Abstract


Inaka Coffee merupakan salah satu coffee shop yang berada di Kota Cimahi. Keberadaan coffee shop ini sedang menjadi tren terbukti dengan tingkat konsumsi kopi di Indonesia yang terus meningkat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen Inaka Coffee, untuk mengetahui kinerja pelayanan yang dimiliki Inaka Coffee dibandingkan dengan pesaing lainnya serta untuk mengetahui atribut pelayanan yang harus diprioritaskan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam memenuhi kepuasan konsumen Inaka Coffee. Hal ini dilakukan dengan menerapkan metode Quality Function Deployment (QFD) yang bertujuan untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanan pada aspek yang dianggap kurang memenuhi syarat di Inaka Coffee. Metode Quality Function Deployment (QFD) ini terintegrasi oleh SERVQUAL. Untuk mengetahui kebutuhan konsumen dilakukan wawancara terhadap 30 responden mengenai atribut yang diinginkan saat berada di Coffee Shop. Selain itu, penelitian ini melibatkan 120 responden yaitu konsumen coffe shop dalam penilaian mengenai harapan serta kenyataan mengenai kualitas pelayanan. Tidak hanya melibatkan konsumen sebagai responden tapi juga melibatkan para ahli dalam melakukan penilaian mengenai respon teknis yang dibutuhkan serta hubungan keterkaitan antara respon teknis yang diberikan dengan kebutuhan konsumen yang diinginkan. Didapatkan 24 prioritas utama yang perlu dilakukan perbaikan dilihat dari analisis diagram pareto. Respon teknis ini perlu dilakukan agar dapat memperkecil kesenjangan antara nilai kenyataan dan harapan yang berarti dapat meningkatkan kepuasan konsumen dari kualitas pelayanan yang ada.


Keywords


QFD, Kualitas Pelayanan, Rumah Kualitas, Kedai Kopi

References


Coffeeland. (2019). SEPERTI APA TREN INDUSTRI KOPI TAHUN INI? https://coffeeland.co.id/seperti-apa-tren-industri-kopi-tahun-ini/

Elmania, N. S. (2016). Evaluasi dan perbaikan kualitas layanan bri unair pada nasabah (mahasiswa unair) menggunakan analytical hierarchy process (ahp) dan quality function deployment (qfd). Universitas Airlangga.

ICO. (2017). Berapa Konsumsi Kopi Indonesia ? https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/07/03/berapa-konsumsi-kopi-indonesia

Irawan, H. (2008). Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.

Kholik, N. S. (2018). Kajian gaya hidup kaum muda penggemar coffee shop. Studi, Program Ilmu, Pendidikan Sosial, Pengetahuan Ilmu, Fakultas Dan, Tarbiyah Negeri, Universitas Islam Hidayatullah, Syarif, 148.

Mahardhika, R. B. (2018). Mengenal Industri Makanan dan Minuman di Era Industri 4.0 (R. B. Mahardhika (ed.); 1st ed.). Forbil Institute. https://forbil.org/manage/statics/publication/21/Forbil_EBook_Series_Okt-I_Industri_Makanan_dan_Minuman.pdf

Maulana, M. A. (2017). Analisis kepuasan konsumen coffee shop taman kopi di kota serang serta implikasinya terhadap bauran pemasaran muhammad akhsan maulana. Agribisnis, Departemen Ekonomi, Fakultas Manajemen, D A N.

Riduwan, & Akdon. (2013). Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika. Alfabeta.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2003). Total Quality Management (Revisi). Andi Offset.

Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Jasa (Revisi). PT. Indeks.


Full Text: PDF

DOI: 10.21776/ub.jepa.2021.005.04.7

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2021 JEPA

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

ISSN: 2598-8174